Antes o después, cualquier directivo o empresa va a tener que enfrentarse a una crisis. La cuestión no es si finalmente se producirá, sino cuándo, y cómo de preparados estamos para afrontarla, de ahí la importancia de conocer las claves para elaborar un plan de comunicación de crisis eficaz.
Da igual la naturaleza de la empresa o actividad, el tamaño o incluso la profesionalidad con la que trabaja en su día a día: algunas crisis son inevitables. Es por ello por lo que todas las empresas deben prepararse con antelación y tener dos cosas claras cuando finalmente llegue el momento para maximizar las posibilidades de salir airoso de una situación no deseada.
- es importante contar con un plan de comunicación de crisis
- es aconsejable haber trabajado previamente los posibles escenarios y sobre todo huir de cualquier tipo de improvisación.
En la teoría todo suena más sencillo, pero, a la hora de la verdad ¿están las empresas preparadas para afrontar con éxito una situación de este tipo especialmente en el contexto actual en el que internet y las redes sociales hacen que la reputación online sea una máxima de las organizaciones?
¿Qué es un plan de comunicación de crisis?
Un plan de comunicación de crisis puede ayudar a las empresas a responder rápidamente y proteger su reputación. Ya sea desencadenada por un desastre natural, una violación de seguridad cibernética, un percance en las relaciones públicas, o un evento repentino y no planificado que crea inestabilidad y que puede ser causado por factores internos o externos a la organización. La forma en que la empresa se comunica durante una crisis puede afectar profundamente la capacidad para enfrentar la tormenta.
Hay tres problemas principales que caracterizan a una situación de crisis:
- Suele amenazar la supervivencia de la organización y puede poner en peligro la imagen de la empresa, su reputación y su credibilidad.
- Lo más normal es que coja por sorpresa a la organización y los responsables no estén preparados para hacerle frente. Esto lleva a la empresa a un entorno incierto donde en la mayoría de los casos no se sabe cómo actuar.
- Obliga a la organización a tomar decisiones importantes de una manera rápida y efectiva para salvarse. La magnitud del riesgo que puede ocasionar esta situación está directamente vinculada a la eficiencia con la que se gestione.
¿Por qué se necesita un plan de comunicación de crisis?
Sin un plan, básicamente se está trabajando a ciegas. Además, se corre el riesgo de transmitir mensajes contradictorios, perder la confianza del público e incluso en algunas situaciones se puede llegar hasta empeorar la situación. Contar con un buen plan de comunicación de crisis garantiza que todos en la organización sepan cuál es su papel y qué medidas deben tomar.
En estas situaciones no solo hay que actuar bien, también rápido y de forma eficiente. Cuanto más se dilate la respuesta, mayores serán los efectos negativos. La peor decisión es no hacer nada ya que lo más probable es que se siga hablando mal sobre la empresa y como consecuencia, su reputación quede comprometida.
Pasos para crear un plan de comunicación de crisis eficaz
El plan de comunicación de crisis emerge como un manual detallado que capacita a la empresa para afrontar situaciones de emergencia inesperadas. Funciona como una brújula para quienes deben gestionar estos momentos delicados, contribuyendo a salvaguardar la reputación de la organización y prevenir consecuencias graves, como podría ser el cierre definitivo de la actividad.
A estos momentos en los que la reputación de la empresa está en juego se les conoce como crisis, y no son nada fáciles de gestionar. Un paso en falso puede incluso empeorar la situación. De hecho, contar con un plan de comunicación de crisis es una asignatura pendiente todavía para muchas empresas.
A continuación, te contamos los pasos claves para elaborar un plan de comunicación de crisis eficaz:
1- Prepara y elabora el plan con todos los casos de crisis posibles
Abordar la situación de manera efectiva comienza con una revisión exhaustiva de los riesgos actuales a los que se podría enfrentar la empresa y de aquellos que podrían surgir, estableciendo así una base sólida para la gestión de crisis.
2- Asigna un equipo responsable que conozca el plan
Las personas implicadas deben conocer cuál es su rol en caso de que se produzca una crisis, lo que propiciará que se maneje de la manera más rápida posible. El plan hay que hacerlo extensible a todos los empleados de la organización.
3- Define los mensajes clave
Hay que tener en cuenta todos los elementos de la comunicación y establecer mensajes clave coherentes y alineados con los valores de la organización, adaptándolos según la audiencia y el medio de comunicación.
4- Determina el impacto que podrían producir las diferentes situaciones
En las estrategias de comunicación de crisis es muy importante monitorizar aquellos canales en los que se hable de la imagen pública de la organización, principalmente en las redes sociales y los medios de comunicación para tener un conocimiento lo más exacto posible de cual está siendo su trascendencia. La prioridad debe ser minimizar el impacto de la crisis.
5- Toma como referencia casos de comunicación de crisis bien gestionados
Si el trabajo se hace bien es posible que incluso de una crisis pueda llegar a surgir una gran oportunidad. Muchas marcas, bien asesoradas, han logrado mejorar su imagen, posicionarse mejor en el mercado y aumentar su reputación gracias a la gestión adecuada ante una crisis inesperada.
6- Evalúa cómo ha afectado la crisis a tu empresa
Haz una revisión de cómo se ha gestionado la crisis en la empresa y si ha servido el plan de comunicación de crisis. De cara al futuro implementa mejoras en caso de que se produzca una situación similar y toma medidas para evitar que la crisis se repita. La revisión y actualización periódica del plan garantizan su pertinencia a medida que evolucionan la empresa y el entorno exterior.
Antolí Comunicación, expertas en comunicación de crisis
En Antolí Comunicación sabemos que las crisis pueden surgir de manera inesperada y poner en riesgo la reputación de cualquier organización. Por eso, gestionamos la comunicación en situaciones de crisis para minimizar su impacto y evitar daños reputacionales. Nuestra experiencia y conocimiento nos permite diseñar estrategias eficaces que ayudan a manejar la situación con calma y precisión.
Analizamos la situación, identificamos los riesgos y desarrollamos planes de acción que protejan la imagen pública. Actuamos con rapidez para controlar la narrativa y reducir los efectos negativos.
Ofrecemos un asesoramiento continuo y soporte constante durante todo el proceso de gestión de crisis. Proporcionamos las herramientas y la orientación necesaria para navegar por tiempos difíciles con confianza y eficacia.
